wtorek, 5 października 2010

Moje refleksje: kultura biznesowego e-maila, a raczej jej brak...

Przez prawie dwadzieścia lat własnych kontaktów biznesowych w sieci, stale korzystam z rozmaitych narzędzi informatycznych, ułatwiających komunikację międzyludzką. Wiele narzędzi się zmieniło na przestrzeni lat, zmienił się też w tym czasie profil przeciętnego Internauty - z pasjonata-informatyka, na pragmatyka-nie-koniecznie-informatyka, który używa obecnie Internetu jako narzędzia, w miejsce wcześniejszego epatowania się siecią jako zjawiskiem.

Istnieją jednak pewne sprawy, które wydają się być praktycznie niezmienne i niezmiennie ujemnie wpływają na kontakty biznesowe w polskim Internecie. Wśród nich wybija się zdecydowanie jeden, stały temat, o którym postanowiłem dziś napisać: jest nim dość powszechny w Polsce zwyczaj, nieodpisywania na e-maile. Oczywiście nie mam na myśli nie odpisywania na jakiekolwiek rozsyłane automatycznie mailingi, bardzo często balansujące na granicy tzw. spamu - czyli  poczty niechcianej, która leje się do nas strumieniami ze wszystkich stron.

Chodzi mi raczej o dialog biznesowy, prowadzony za pośrednictwem poczty elektronicznej pomiędzy konkretnymi osobami, który to dialog nagle, niespodziewanie się urywa, pozostawiając kolejną sprawę niezakończoną po obu stronach...

Intryguje mnie fakt, iż jest to zjawisko szczególnie popularne tu, u nas, w Polsce. Analogiczne zjawisko, występujące nader sporadycznie w kontaktach międzynarodowych - i nie ma tu znaczenia - czy komunikujemy się z przedstawicielami kultur Zachodu czy Wschodu.

Najczęściej zjawisko to dotyczy tzw. zapytań ofertowych. To oczywiste, że klient ma pełne prawo wybrać najlepszą w jego opinii ofertę. To jasne, że musi w tym celu kontaktować się z wieloma dostawcami danej usługi czy danego produktu, że musi zadawać pytania, które pomogą mu wybrać najbardziej optymalne rozwiązanie. Na tym etapie wszystko przebiega zgodnie z zasadami.

Niemniej, kontaktując się z różnymi firmami, powinniśmy pamiętać, że tam "z drugiej strony" też pracują ludzie, którzy odpowiadają na nasze pytania, czy wręcz przygotowują dla nas oferty, którym to ludziom - w większości - zależy na jak najlepszym wykonywaniu swojej pracy. Ludzie ci wkładają w to co robią, cząstkę siebie - swojej wiedzy, swojego czasu i zaangażowania.

Potencjalny klient prowadzi jakiś czas dialog, zadaje pytania, sam odpowiada na pytania, otrzymuje odpowiedź i pewnego dnia... rozpływa się w cyfrowym eterze. Być może w tzw. międzyczasie znalazł inną, jego zdaniem lepszą ofertę, być może stracił zainteresowanie zakupem, albo zachorował.

W zasadzie tylko ten ostatni przypadek byłbym skłonny uznać za usprawiedliwienie. Wszak odpisanie "Bardzo dziękuję, jednak wybrałem inną ofertę..." czy "Dziękujemy, ale zmieniliśmy plany dotyczące tego projektu." praktycznie nic nie kosztuje, a "domyka sprawę", po obu stronach!

Wbrew pozorom nie narażamy się w ten sposób na niechęć, czy wręcz agresję. Więcej - jest dokładnie odwrotnie! Odpisując w ten sposób niejednokrotnie spotykałem się z bardzo sympatyczną reakcją handlowca, który dziękował mi za to, że zechciałem poinformować go o zmianie swojego zdania czy wręcz o rezygnacji z przedstawionej mi oferty. On wie, że może zająć się innymi klientami, ja wiem, że po krótkiej wymianie e-maili nie pozostał niesmak. Taka świadomość daje swoisty komfort - dlatego zawsze odpisuję na biznesowe e-maile - choćby przesyłając jedynie podziękowania i pozdrowienia.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz